翻訳者へのクレームについて

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翻訳者ディレクトリでは、お客様(翻訳依頼者)に安心して翻訳業務を発注していただける環境を維持するため、お客様からの翻訳者に関するクレーム(通訳などその他登録者を含む)を受付けています。

以下のようなケースが対象になります。

また、次のような場合にも、翻訳者ディレクトリから当該翻訳者に連絡を試みることもできますので、ご相談ください。

クレームの受理後、翻訳者ディレクトリ管理グループが事実関係を調査し、翻訳者に過失があるかどうかを審査します。審査の結果、翻訳者側に過失があると翻訳者ディレクトリ管理グループが判断した場合には、翻訳者ディレクトリとしての処置を当該翻訳者に実施することがあります。

クレーム対応範囲

審査の結果、翻訳者に過失があると翻訳者ディレクトリ管理グループが判断した場合は、過失の度合いにより、以下のいずれかの処置を当該翻訳者に対して実施します。

  1. 電子メール文面による厳重注意

  2. 一定期間の登録停止

  3. 強制的な登録解除(除名処分)

※クレーム履歴と累積による合算ペナルティ
クレームが受理されたが、翻訳者側の過失が比較的軽微なものであるという判断で、具体的な処分の適用とならなかった場合でも、当該翻訳者へのクレーム履歴として記録(非公開)が残ります。その後、当該翻訳者に別のクレームがあった場合、そのクレームに関する翻訳者側の過失が軽微なものであっても、過去のクレームを合算して、より重い処分を実施することがあります。

手続き

クレーム処理の流れ

クレームの受理 -> 事実関係の調査  -> 審査   -> 対応策実施

以下の項目を記載したメールを翻訳者ディレクトリ管理グループまでをお送りください。
クレームメールの送付先 webmaster

トラブルの具体的内容
翻訳業務依頼者の事業所名、住所、連絡先、ご担当者名
翻訳業務請負者の姓名、登録番号、メールアドレス
当初の発注条件(納期、翻訳料、その他条件)

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クレーム対応事例集

【クレーム事例1】 連絡不能

約束の納期を過ぎても成果物が納入されないまま、翻訳を依頼した翻訳者との連絡がとれなくなった。メール・電話とも不通である。⇒翻訳者ディレクトリへのクレーム。⇒翻訳者ディレクトリから当該翻訳者への連絡を試みる。⇒当該翻訳者より事情説明のメール返信(病気により業務中断との説明)。⇒お客様と翻訳者が再度打ち合わせをし、納期を再設定して後日無事納品。

【クレーム事例2】 連絡不能〜双方の主張に食い違い

翻訳代金前払いで翻訳者に依頼したが、約束の納期を過ぎても成果物が納入されないまま、翻訳者との連絡がとれなくなった。メール・電話とも不通である。⇒翻訳者ディレクトリへのクレーム。⇒翻訳者に事故・急病など不可抗力による連絡不能の可能性もあるため、翻訳者ディレクトリから当該翻訳者への連絡を試みる。⇒当該翻訳者よりすぐにメール返信あり(訳文はすでに納入済みであるとの説明)。⇒翻訳者ディレクトリから翻訳者に、依頼者が困っているので至急連絡を取って欲しいと要請。⇒お客様と翻訳者が再度打ち合わせをし、短期間で無事に納品。
※「訳文の納入を受けていない」という依頼者と「すでに納入済みだ」という翻訳者の主張に食い違いはあったが、そこは、あえて追求せず、依頼者の目的達成を優先した。

【クレーム事例3】 納期遅延リピーター

約束の納期を過ぎても成果物が当初の半分に満たない部分しか納入されない。翻訳を依頼した翻訳者との連絡が途切れがちになった。⇒翻訳者ディレクトリへのクレーム。⇒翻訳者ディレクトリから当該翻訳者へ問い合わせ。⇒当該翻訳者より事情説明のメール返信(体調不良による業務遅延との説明)。⇒お客様と翻訳者が再度打ち合わせをし、納期を再設定。⇒結局、ふたたび成果物の期日納入なし。当該翻訳者との取引打切り決定。⇒納期大幅遅延クレームの前歴があったため、当該翻訳者の登録を抹消。

【クレーム事例4】 資格誤表記

翻訳者ディレクトリの翻訳者登録情報の中に、ありえないTOEICスコアの記載があると、ある方から指摘を受ける。翻訳者ディレクトリ管理グループでは、この問題を重視し、緊急で精査したところ、全3111件のうち、9件に該当の登録情報があることが判明。ただちに、当該の登録者9名に対して、説明を求めるメールを送信。そのうちの3名から返答があり、いずれも「タイプミス」「思い違い」であるという回答。同時に、情報の訂正依頼。誤表記のスコアと実際のスコアとの差がごく小さく、翻訳業界でTOEICがあまり重視されていない現状や、他の検定試験と混同しやすいという可能性から、特に悪質とはいえないと判断し、この3名については今後注意するという誓約を条件に登録を継続。残りの6名については、登録メールアドレスが現在使われていないなどの理由で、連絡不能であるため、ただちに登録を抹消。

【クレーム事例5】 訳文品質不十分

新規取引で翻訳者に特許翻訳を依頼。条件は2回に分けて分納。1回目の訳文納入が期日通りにあったが、要求品質に達していないため、問題点を指摘し、改善を依頼。2回目の納入が期日までにあったが、やはり要求品質に達していない。校正に多大なコストがかかるという理由で、翻訳者に翻訳料金の切り下げを打診したところ、翻訳者側がそれを拒否し、当初約束の翻訳料金全額の支払いを主張。 ⇒ 翻訳依頼者から翻訳者ディレクトリへのクレーム。
⇒ 事実関係の調査および審査実施
⇒ 翻訳者ディレクトリに登録されている自己PRにも、翻訳者自身の営業サイトにも、特許翻訳の経験があるとの記載がない。当該翻訳者が特許翻訳分野で実務レベルの業務ができると信じるに足る根拠がなく、要求品質を満たす訳文の納入ができないことは予見できた。また、翻訳者が期日通りに全訳文を納入しているため、翻訳者側に明白な落ち度はない。このため、代金全額の支払いを受ける権利があるという翻訳者側の主張には合理性がある。ただし、品質について実務レベルに到達していないことを翻訳依頼者側が具体的に示し、翻訳者自身がそれについて納得する場合に限り、支払い翻訳代金の減額が行われることも商慣習としてはある。
⇒ 当事者間で真摯な話し合いを続け、翻訳依頼者が品質不備および校正コストについて事細かに示し、翻訳者側の了解を得ることに成功。双方合意の上、翻訳代金を当初予定額より幾分減額して支払うことで決着。翻訳者ディレクトリとしての処分は適用なし。

【クレーム事例6】 期日までの成果物納入不能

アジア言語の案件を新規取引で翻訳者に依頼。約束の期日の2日前になって、納期を1週間延長できないかという申し出から翻訳者からある。ソースクライアントに相談した結果、後工程とのかねあいで、3日間の期日延長を承諾し、これ以上の遅延は受け入れらないことを通達。その際に、納入を受けた訳文は全体の1/10程度であった。 ⇒ 翻訳者から再調整した納期で「なんとか形になると思います」というあいまいな返事がある。 ⇒ その後、メール・電話ともに不通になる。 ⇒ 翻訳者ディレクトリへのクレーム ⇒ 翻訳者ディレクトリからメールによるコンタクトを試みたところ、翻訳者ディレクトリには翻訳者からただちに返信がある。 ⇒ 翻訳依頼者が困っているようなので先方と至急連絡をとって欲しい旨を翻訳者ディレクトリからお願い。 ⇒ 翻訳者側から翻訳依頼者に連絡があり、翻訳依頼者に断りなく、複数の翻訳者に分担して納入する計画だったが、調整がうまくいかず、期日納入ができなくなったという事情説明。翻訳依頼者は、やむなく、当該翻訳者への依頼を打ち切り、別の翻訳者に再度依頼しなおす。 ⇒ 翻訳者ディレクトリから当該翻訳者に厳重注意と再発防止要請。

【トラブル事例7】 使い物にならない訳文、社会性欠如

納入された訳文が全く使い物にならず、もう一度はじめから訳しなおす必要があるため、翻訳料は支払えない旨を依頼者から登録翻訳者が通告される。⇒翻訳者ディレクトリに翻訳者から相談。翻訳者は「自分は初心者だが最善を尽くし、翻訳ソフトでチェック(?この部分は意味不明)してから納入したのだから満額の支払いを受けるべきだ」と主張。翻訳者ディレクトリからは、「実際に使い物にならない訳文だった可能性もあるのだから、真摯な態度で紳士的に話し合うべきだ。依頼者が事情をきちんと説明してくれるのなら、支払いの大幅減額等があってもやむを得ないのではないか」と助言。その後の経過については報告がないため不明。⇒翻訳者ディレクトリとしては事態を憂慮しつつもやむを得ず静観。
後日、当該翻訳者が修正登録時に複数の利用規約違反をしていることが判明したため、通知。⇒当該翻訳者は全く非を認めず、逆上して悪態をつくのみ。⇒この時点で、ビジネスマナーはおろか、そもそも社会性の欠如した人物であることが明らかとなる。過日の支払い拒否トラブルを含めれば、合算ペナルティに相当するため、当該翻訳者の登録をただちに抹消。
⇒翻訳者ディレクトリとしての反省点は、依頼者が支払いを拒否するような重大なトラブルが発生した時点で、もう少し踏み込んだ調査を実施し、迅速に適切な対応をすべきだったこと。結果的に、問題のある可能性が高い翻訳者に、もう一度チャンスを与えるという温情判断が仇となった。

【クレーム事例8】架空の作り話で依頼者を脅迫する翻訳者〜ビジネスマナー違反・不当要求

翻訳を依頼し、1月ほど前に訳文の納入を受けた翻訳者から、突然、高圧的な文面で支払いの催促を求めるメールが届く。その文面に、「翻訳者ディレクトリの事務局(?)にも相談(!)していて、支払いがない場合はブラックリスト(?)に掲載してもらう(!)。ブラックリスト(?)に掲載されると、業界で仕事が一切できなくなる(?)から、あなたの会社は破滅する。翻訳者ディレクトリから法的処置の支援(?)もしてもらえるという確約(!)を得ている……」という脅迫まがいの一節があった。
※脚注(?)→意味不明   (!)→虚偽
この文面の事実関係について、依頼者から翻訳者ディレクトリにお問い合せ。⇒ 全く初耳の話であり、事実無根。そういった類の相談は一切受けていない旨を翻訳者ディレクトリが即答。⇒トラブル発生時には、翻訳者ディレクトリは中立の立場を保ち、クレーム処理は当事者双方からの事情聴取を原則としており、当事者一方の側の主張だけを真実として認定することは決してないことを説明。また、翻訳者の文面があまりも一方的な要求であり、強迫等の不法行為の可能性もあるので、顧問弁護士に相談することを助言。
※虚偽に基づいて、相手を脅迫する行為は犯罪。
このケースでは、依頼者側も、支払い時期や条件について(多少遅くなること)、あらかじめ翻訳者側にきちんと伝えていなかった可能性があり、トラブル発生の一因となった。

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